E’ con grande piacere che vi raccontiamo un’altra storia di successo con Kayako.

Il cliente è Artea, un Ente della Regione Toscana che si occupa di gestire bandi e finanziamenti in particolare per il settore agricolo. Artea ci ha contattati per un’esigenza specifica: gestire con un certo grado di tracciabilità i casi in cui il loro sistema di gestione bandi avesse dei problemi nella gestione della pratica, generando dei Ticket “contestuali” attivabili in fase di compilazione della richieste di finanziamento fatte dalle Aziende o in corso di Istruttoria da parte degli Enti.

Il loro sistema (basato su ASP e MS SQL) è stato quindi dotato di una “tabella di giunzione” con Kayako che permettesse la creazione di ticket sia nei casi di anomalie del sistema sia per chiedere assistenza su punti specifici delle applicazioni.
Tali anomalie dovevano riportare i dati di sessione, il codice XML ed altri parametri utili a chi, dietro le quinte, si occupa di sanare tali errori.

Visto che l’appetito vien mangiando il dott. Giorgi (che aveva iniziato il lavoro) strada facendo ha coinvolto anche il reparto IT di Artea per la gestione delle problematiche informatiche di tutti i giorni. Artea conta infatti circa 100 dipendenti e quindi Kayako è diventato anche uno strumento di collaborazione interna e non solo verso i “clienti” dell’Ente.

La sfida più interessante per noi è stata quella di interfacciare Kayako (tramite il modulo LoginShare) al sistema di autenticazione proprietario di Artea grazie all’interazione costante e molto efficace con i colleghi dell’ufficio SISINFO (in particolare ringraziamo Simone Tafuro e Matteo Contino). Questi ultimi hanno infatti provveduto a creare dei web service per interagire con Kayako in fase di autenticazione.

Si è infatti scelto di non utilizzare la base utenti nativa di Kayako ma di farla popolare man mano che ci fossero login sul sistema Artea.

Il principale vantaggio di questo approccio complessivo è stata la creazione di un ambiente fortemente integrato con il sistema gestionale il quale, sulla base dei Ticket generati contestualmente, è già in grado di assegnare il Ticket all’ufficio giusto, riducendo moltissimo l’esigenze di “smistare” manualmente le competenze di ciascuno, nonché di gestire gli utenti esterni i quali diventano automaticamente utenti di Kayako se sono già utenti di Artea.

Altri vantaggi della scelta sono stati una maggiore motivazione dei componenti di Staff, che vedono adesso maggiormente valorizzato il loro lavoro; dal punto di vista della qualità delle risposte, l’uso massivo delle macro e della manualistica predefinita ha permesso un monitoraggio preciso ed in generale una netta riduzione dei tempi di risposta.

L’esperienza è ancora in itinere perché, conseguiti i primi obiettivi, si sta cercando di automatizzare ulteriormente alcuni processi secondo funzioni parametrizzabili dall’amministratore.

Concludo aggiungendo una nota di colore: tutto il lavoro è avvenuto senza mai incontrarsi con conseguente risparmio di costi e CO2. Unica eccezione un corso di formazione a Firenze per gli utenti finali. Durante il corso c’è stato il terremoto ed abbiamo dovuto interrompere. Lo interpretiamo come un segnale di madre terra?
;)