Il blog di DiRete

Kayako: cancellare mail errate

Kayako cerca di semplificarci la vita suggerendoci gli indirizzi mail che abbiamo usato in precedenza.

Come vedete in figura

può capitare che qualcuno scriva male un indirizzo mail una volta e questo rimarrà per sempre portando ad altri errori in futuro.

Ecco la soluzione: ovviamente seguitela a vostro rischio e pericolo, meglio se dopo un backup del database.

delete from swticketrecipients where ticketemailid in (SELECT ticketemailid from `swticketemails` where email = “mail@errata.it”);

delete from swticketemails where email = “mail@errata.it”;

 

Nell’esempio in figura avrei dovuto ripetere per tre volte sostituendo mail@errata.it con i tre indirizzi errati che vedete in figura 😉

Fonte: forum Kayako.

Kayako: “User Group” vs “User Organization”

This is usually a blog in Italian, but I guess this can be useful to others Kayako admin. Hope it’s not trivial for better admin than me 😉
Gli italiani mi perdoneranno ma si tratta di una cosa piuttosto tecnica di interesse generale per un amministratore di Kaayko

I don’t want to write a manual but to fix some ideas after a chat with a very nice guy from Kayako. [I use Capital italic to underline that this is a Kayako word]. Let’s clear out the basics:  if your company uses Kayako, your employees are Staff, your client Users.

Kayako has two different concepts to “put Users together”: User Group and  User Organization.
This is clearer if you login as a Staff and search for Users under @mybigclient.com

[insert image here soon or later ;)]

True story 1

• User group is basically used in the help desk when different users are to be grouped together so that we can restrict some features of the help desk to them. Basically used to assign permissions.
• User organization is just a representation for the staff members. User organization is also a group of users but similar users belonging to the same organization.

True story 2

A User can be a Manager or a simple User and this is under a User organization.

True story 3

Question: So we can say that User organization is bigger than User Group? Or User organization can contain one or more User group?

Answer: there is no concept of which is bigger and which is not.

True story 4

For example, I want that one of my client which is an organization can have multiple Users submitting a ticket.

In that case those Users will be put under the same User organization.

However, If I want to set some different Users under some Permissions for example, I want two hundred Users which are belonging to 4-5 different User organizations to see one type of Knowledgebase and other hundred to see other Knowledgebase then I need to put these Users under different User groups.

You cannot correlate any of the two.

True story 5

User group comprises of Users and User organization also comprises of Users however, User group and User organization are not related.

“True Story” is meant here like “real fact” and not like this 😉

Kayako: finalmente in italiano

Da pochi giorni Kayako, il sistema di ticket che usiamo per i nostri clienti e che personalizziamo per terze parti ha finalmente rilasciato le lingue ufficiali.

Oltre all’italiano troviamo queste

• Dutch
• English (UK)
• French
• German
• Portuguese
• Russian
• Spanish

Era veramente un forte limite. Una volta abbiamo dovuto addirittura commissionare la traduzione in polacco :O

Sono disponibili solo per chi ha la licenza attiva. Per approfondire, potete leggere sul sito di Kayako tutti i dettagli.

Kayako 4.60

Ho appena finito di aggiornare Kayako alla versione 4.60.

Dal punto di vista grafico hanno fatto un ottimo lavoro di pulizia che ricorda un po’ quello che sta avvenendo per iOS 7.

Qui potete vedere la stessa pagina con la nuova (a sinistra) e la vecchia grafica.

Potete dare un’occhiata al nostro sistema di ticket ed alle modifiche segnalate dal blog di Kayako.

Altre novità interessanti:

• migliorata la gestione degli allegati
• editor visuale per news e knowledge base
• miglior supporto ad Internet Explorer
• miglior controllo si stato e priorità per gli user
• il template degli user è più facilmente personalizzabile

Rubo un’immagine dal loro blog… non me ne vorranno.

Kayako: come evitare che un utente possa cambiare la propria password

Abbiamo realizzato per un cliente un modulo di login che gli permette di far collegare i propri clienti in base ad un database di credenziali già in essere da anni. Esisteva anche una procedura di cambio password già consolidata.

La soluzione elegante ma costosa sarebbe sovrascrivere il cambio password originale di Kayako con un software scritto ad hoc per interfacciarsi con il database di cui sopra.

Ecco, invece, una soluzione rapida ed indolore.

1. entrare su Kayako come admin
2. Templates \ Templates \ General
3. editare il template “header”
4. eliminare la riga

<div onclick=”javascript: Redirect(‘<{$_baseName}><{$_templateGroupPrefix}>/Base/UserAccount/ChangePassword’);”><{$_language[machangepassword]}></div>

o commentarla come segue

<!–<div onclick=”javascript: Redirect(‘<{$_baseName}><{$_templateGroupPrefix}>/Base/UserAccount/ChangePassword’);”><{$_language[machangepassword]}></div>–>

Ovviamente se avete più template dovrete fare la modifica per ogni template.

Kayako: case history con Artea (Regione Toscana)

E’ con grande piacere che vi raccontiamo un’altra storia di successo con Kayako.

Il cliente è Artea, un Ente della Regione Toscana che si occupa di gestire bandi e finanziamenti in particolare per il settore agricolo. Artea ci ha contattati per un’esigenza specifica: gestire con un certo grado di tracciabilità i casi in cui il loro sistema di gestione bandi avesse dei problemi nella gestione della pratica, generando dei Ticket “contestuali” attivabili in fase di compilazione della richieste di finanziamento fatte dalle Aziende o in corso di Istruttoria da parte degli Enti.

Il loro sistema (basato su ASP e MS SQL) è stato quindi dotato di una “tabella di giunzione” con Kayako che permettesse la creazione di ticket sia nei casi di anomalie del sistema sia per chiedere assistenza su punti specifici delle applicazioni.
Tali anomalie dovevano riportare i dati di sessione, il codice XML ed altri parametri utili a chi, dietro le quinte, si occupa di sanare tali errori.

Visto che l’appetito vien mangiando il dott. Giorgi (che aveva iniziato il lavoro) strada facendo ha coinvolto anche il reparto IT di Artea per la gestione delle problematiche informatiche di tutti i giorni. Artea conta infatti circa 100 dipendenti e quindi Kayako è diventato anche uno strumento di collaborazione interna e non solo verso i “clienti” dell’Ente.

La sfida più interessante per noi è stata quella di interfacciare Kayako (tramite il modulo LoginShare) al sistema di autenticazione proprietario di Artea grazie all’interazione costante e molto efficace con i colleghi dell’ufficio SISINFO (in particolare ringraziamo Simone Tafuro e Matteo Contino). Questi ultimi hanno infatti provveduto a creare dei web service per interagire con Kayako in fase di autenticazione.

Si è infatti scelto di non utilizzare la base utenti nativa di Kayako ma di farla popolare man mano che ci fossero login sul sistema Artea.

Il principale vantaggio di questo approccio complessivo è stata la creazione di un ambiente fortemente integrato con il sistema gestionale il quale, sulla base dei Ticket generati contestualmente, è già in grado di assegnare il Ticket all’ufficio giusto, riducendo moltissimo l’esigenze di “smistare” manualmente le competenze di ciascuno, nonché di gestire gli utenti esterni i quali diventano automaticamente utenti di Kayako se sono già utenti di Artea.

Altri vantaggi della scelta sono stati una maggiore motivazione dei componenti di Staff, che vedono adesso maggiormente valorizzato il loro lavoro; dal punto di vista della qualità delle risposte, l’uso massivo delle macro e della manualistica predefinita ha permesso un monitoraggio preciso ed in generale una netta riduzione dei tempi di risposta.

L’esperienza è ancora in itinere perché, conseguiti i primi obiettivi, si sta cercando di automatizzare ulteriormente alcuni processi secondo funzioni parametrizzabili dall’amministratore.

Concludo aggiungendo una nota di colore: tutto il lavoro è avvenuto senza mai incontrarsi con conseguente risparmio di costi e CO2. Unica eccezione un corso di formazione a Firenze per gli utenti finali. Durante il corso c’è stato il terremoto ed abbiamo dovuto interrompere. Lo interpretiamo come un segnale di madre terra?
😉

Personalizzare il logo di Kayako

Con Kayako abbiamo fatto le cose più strane e quindi ho imparato la struttura delle cartelle del sistema. Quando mi hanno chiesto di modificare il logo che si vede al login mi è quindi venuto naturale cambiare l’immagine fusion.gif nella cartella apposita ripetendo l’operazione sia per  user che per staff.

Per capirci:

__staff/themes/admin_default/images/fusion.gif

__staff/themes/client_default/images/fusion.gif

Il percorso varia a seconda della versione di Kayako ma il concetto è chiaro.

Non mi ero mai imbattuto nel modo giusto per farlo. E non mi ero nemmeno mai posto la domanda. Ovviamente c’era un modo più elegante ed ora lo so:

Pannello di controllo dell’admin > Templates > Personalize > Header Images

et voilà!

Il vantaggio di questo metodo è che così il file del logo viene salvato nella cartella degli allegati e quindi migrato in automatico la prossima volta. L’operazione “da smanettone” illustrata all’inizio, infatti va ripetuta ad ogni migrazione…

Manutenzione al sistema di ticket

Domani dopo le 18.30 il nostro sistema di supporto tecnico sarà indisponibile per un aggiornamento.

Tra le novità di Kayako che ci spingono all’aggiornamento spiccano le seguenti:

• ricerca dei ticket anche per gli utenti e non sono per lo staff
• nuove API
• click destro / apri in una nuova pagina di nuovo disponibile sui link
• ricerca per lo staff in stile Spotlight

Per chi volesse approfondire segnalo il post sul blog di Kayako.

Kayako: il supporto tecnico Keycode

Collaboriamo con Keycode dal lontano 2004 con il loro CMS (software per la gestione di siti web) Webhat.

Abbiamo collaborato con loro per la gestione del supporto tecnico dei loro clienti aiutandoli nella configurazione di Kayako, il sistema di gestione di richieste di assistenza.

E’ anni che ne parliamo ma poi l’implementazione è stata rapida anche per merito del loro bravo Fabio. Potete dare un occhio al nuovo portale per la gestione ticket, mentre nell’immagine vedete la comunicazione della novità ai propri partner.

Potrei dilungarmi in disquisizioni tecniche ma… vi rendete conto? Vendere qualcosa ad un commerciale come Enrico non è facile. Chi lo conosce sa cosa voglio dire… Son soddisfazioni!

😉