Abbiamo consegnato da poco un nuovo progetto con Kayako per la Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola, una Banca di Credito Cooperativo situata nella provincia di Vicenza.
Kayako è stato scelto in base ad un’analisi effettuata da un gruppo di lavoro composto dall’ufficio Incassi e Pagamenti, dall’ufficio Finanza e dall’ufficio Organizzazione nato per individuare uno strumento capace di razionalizzare e strutturare in modo efficace ed efficiente la gestione delle richieste di assistenza / supporto che provengono dalle 23 Filiali verso gli uffici centrali della Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola.
Si è voluto passare dal modello della richiesta multicanale che passa tramite telefono / mail / fax alla gestione tramite mail / web.
Nell’interfaccia web sono state implementate delle scelte obbligate per l’utente in modo che:
- le richieste arrivino immediatamente all’operatore più adatto ovvero alla funzione specifica
- le richieste siano corredate dei dati necessari (requisiti minimi)
- le risposte siano tracciate (per evitare ripetizioni) e capire la frequenza delle tipologie di richieste pervenute e migliorare l’informativa aziendale
Si è passato così dal modello:
- Filiale manda mail al Responsabile Area Finanza: “Mi serve lo sblocco del Titolo XYZ”
- Il Responsabile Area Finanza autorizza lo sblocco e gira la richiesta all’Ufficio Finanza
- L’Ufficio Finanza chiede alla filiale: “Mi serve il codice del titolo XYZ”
- La Filiale risponde
- L’Ufficio Titoli manda la risposta alla domanda iniziale
al modello:
- Filiale apre il sito web ed inserisce una domanda al Responsabile Area Finanza (perché guidato dall’interfaccia web)
- Trattandosi di domanda sul Titolo XYZ è obbligatorio fornire il codice XYZ in fase di richiesta
- L’Ufficio Finanza risponde con una risposta precisa e puntuale
Questa gestione ha portato alcuni valori aggiunti all’operatività della Cassa Rurale di Brendola:
- la razionalizzazione delle risorse e del tempo per la gestione delle richieste di assistenza: è possibile vedere on line l’operatore che ha in carico il ticket evitando doppie gestioni delle problematiche
- certezza nei tempi e nelle risposte alle richieste degli utenti di Filiale
- visibilità immediata dello stato delle problematiche ancora aperte e non risolte (se in carico all’utente, in lavorazione, in attesa di risposta da un fornitore esterno, …)
Il tempo di implementazione è stato di circa 3 mesi dal momento della prima demo all’installazione in produzione all’interno della loro Intranet.
In particolare ringraziamo i colleghi:
Marangon Alberto dell’ufficio Incassi e Pagamenti
Zordan Michele e Matteo Schiesaro dell’ufficio Finanza
Zoico Nicola e Coni Marianna dell’ufficio Organizzazione