Venerdì nella nostra newsletter abbiamo presentato il servizio che permette di essere avvisati in via SMS quando ci sono guasti improvvisi sulla rete EOLO o per segnalare manutenzioni programmate.

Alcuni clienti ci hanno confermato di voler aderire a tale servizio ma altrettanti ci hanno espresso delle perplessità dicendo in buona sostanza: “Dovrei pagare* per essere avvisato che il servizio non funziona? Fatelo funzionare e basta!”

(*il servizio costa 1,00€ + iva al mese)

La domanda è assolutamente comprensibile e quindi con questo post vorrei rispondere anche a chi non si è preso la briga di mandarci una mail.

Facciamo un passo indietro: il servizio era in realtà disponibile già da diversi mesi ma solo al momento della sottoscrizione dell’abbonamento.

Sui circa 5/600 contratti fatti dall’introduzione del servizio ad oggi già 150 utenti avevano già deciso di acquistarlo e questo ci ha fatto pensare che potesse essere interessante anche per gli altri clienti che non ne erano al corrente.

L’idea di questo servizio ci è venuta tempo fa quando è “caduto” un traliccio di EOLO a causa di un disservizio ENEL che si è prolungato oltre la durata della batteria tampone lasciando improvvisamente tutti i clienti a piedi.

A tale traliccio erano collegati diversi utenti e quindi i telefoni sono subito impazziti. Un cliente ci ha detto “Sono 20 minuti che provo a chiamarvi per capire cosa è successo. Non potevate avvisarmi?”.

Ci siamo resi conto che il cliente aveva ragione: DiRete sotto il logo ha la scritta “Puoi contarci” ma in tali situazioni non eravamo in grado di mantenere la promessa.

La prima soluzione che abbiamo trovato è stata quella di aprire un canale Twitter che può essere consultato gratuitamente da chi ha un cellulare.

Il problema è che non tutti usano tale tecnologia e poi non si tratta di un avviso proattivo (o “push” come dicono gli anglofoni).

L’SMS è molto più efficace ma mandare 4.000 SMS non è esattamente economico.

Non mi risulta poi che altri operatori diano un servizio analogo né gratis né a pagamento. E’ molto più facile lasciare centinaia di utenti in attesa su di un call center ma questo non è il nostro stile.

Un altro cliente ci ha detto che gli sembrava più corretto che il servizio fosse a pagamento ma a consumo. Mi sentirei di dire che però questo si presterebbe ad un altro commento “Bello: più ci sono guasti e più mi avvisi a pagamento. Hai tutte gli interessi a far capitare più guasti possibile”.

Un altro cliente ha capito che il servizio era automatico per tutti e lui non voleva aderire. Lo sottolineiamo: il servizio è opzionale e a chi ci ha accusato di volere “far cassa” rispondo che se così fosse avremmo chiuso il canale gratuito di Twitter.

Alla richiesta “Fatelo funzionare e basta!” si potrebbe dire “shit happens” ma sottolineo che come rivenditori di un servizio ci sforziamo tutti i giorni per dare il miglior supporto possibile. Se EOLO va bene come va normalmente non è merito nostro ma di NGI. Le poche volte che si blocca… noi proviamo ad avvisarvi!

:)

Un grosso ringraziamento a chi ci ha scritto in un senso e nell’altro.