Update 28.02.13: il presente post è obsoleto (si parla ancora di 3 Mega) ma su segnalazione di un cliente che vi ha fatto riferimento in questi ho comunque messo il riferimento al nuovo contratto di EOLO.
Oggi al telefono con un cliente si parlava di un contratto Business e siamo entrati nel merito delle condizioni di servizio (SLA per dirla in inglese).
Se fate caso al listino, “una linea da 3 Mega 4Mega” può costare 19,50€ (MINI) oppure 59,40€ (BUSINESS). La differenza di costo è notevole. Ma ci sono diversi motivi:
- banda minima garantita molto più alta
- IP statico (che costerebbe 7,50€ / mese)
- supporto telefonico dedicato
- garanzia di intervento entro il giorno lavorativo successivo
Purtroppo viviamo in un mondo dove si guarda sempre e solo al prezzo e poco alla qualità. Quando succede qualche imprevisto poi si grida facilmente allo scandalo e al “siamo in Italia”.
Per tutti gli altri (come per gli altri operatori) il servizio è un “best effort” ovvero, il meglio che si può fare. Siamo disposti ad andare in un ristorante e pagare 60,00€ quando sappiamo che si può mangiare un pranzo di lavoro con 8,50€. Questo perché da bravi italiani sappiamo riconoscere un risotto scotto.
Giudicare una connettività è più difficile ed i media certo non aiutano con prezzi scritti in grande e condizioni scritte in piccolo, non trovate?
Comunque, oggi il cliente me l’ha chiesto e potrebbe essere interessante anche ad altri: cosa succede se NGI non risolve il guasto come promesso?
Quello che segue è un estratto del contratto di EOLO.
16.2 […] In particolare solo i Clienti BUSINESS hanno diritto al servizio SLA Premium compreso nel prezzo.
[…]
Per servizio SLA Premium si intende la risoluzione entro il termine di seguito indicato dei guasti bloccanti (disservizi) comunicati dal Cliente aventi causa NGI.
Per guasti bloccanti (disservizi) riscontrati sull’apparato cliente si intende:
• • •
Guasto radio/antenna Guasto IDU Guasto cavo/connettori
In questo tipo di guasti il tempo di ripristino è il giorno successivo alla apertura della segnalazione (purchè effettuata entro le ore 16:00) nella fascia oraria 08:00 – 19:00 Lun-Ven (esclusi festivi)
Per i disservizi effettivamente riscontrati e addebitabili a NGI risolti oltre i tempi definiti dallo SLA Premium di Assurance, il Cliente potrà richiedere il riconoscimento di una penale così determinata:
• (40% del canone mensile singolo accesso + (il numero di giorni di ritardo x il canone giornaliero dell’accesso)) x 1,25
Nei casi in cui per il calcolo della penale si faccia riferimento al canone giornaliero, quest’ultimo si intende pari al canone mensile diviso 30.
Le penali complessivamente corrisposte per il servizio Premium non potranno in alcun caso superare il valore dell’80% dei canoni annui totali corrisposti dall’Operatore per il servizio Business.
Dal tempo di SLA vanno escluse le sospensioni per i casi: 1. cause di forza maggiore; 2. permessi da enti pubblici o privati;